Yapay zeka bankacılığı çok hızlı değiştirecek

2018 yılının Aralık ayında İspanyol bankacılık devi BBVA’nın CEO’luk görevini üstlenen ilk Türk olan Onur Genç, Türkiye'nin en büyük probleminin enflasyon olduğunu söyledi. Genç, "Enflasyon düşmezse faiz düşmez. Faiz düşmezse yatırım yapılmaz" diye konuştu. Genç, grup içinde aktif büyüklükte yüzde 10 paya sahip olmasına rağmen enflasyon nedeniyle karda toplam içinde yüzde 7'de kalan Garanti BBVA için BBVA'nın oldukça memnun olduğunu ve çıkma gibi bir niyetinin olmadığının altını çizdi. Genç, Türkiye'nin BBVA için kritik bir pazar olduğunu da ifade ederek, yüzde 4 büyüme beklentisi, ortamala 35 yaş ve yüzde 10 hane halkı borçluluğu ile Türkiye'nin çok hızlı büyüyen bir pazar olduğunu dile getirdi.

Garanti BBVA Genel Müdürü Mahmut Akten ile Genel Müdür Yardımcıları Ceren Acer Kezik ve İlker Kuruöz’ün katılımıyla Madrid’de gerçekleşen toplantıda BBVA CEO’su Onur Genç ve global yönetim ekibiyle birlikte grubun büyüme stratejisini Türk gazetecilere anlattı.

'Bankacılık enteresan yere gidiyor' diyerek yapay zekanın bankacılığı hızlı bir şekilde değiştireceğini anlatan Genç, "Önümüzdeki dönemde yapay zekanın bankacılığı, dijitalleşme dalgasından daha hızlı ve daha derin biçimde dönüştüreceğine inanıyoruz. Yapay zeka bizim için 127 bin çalışanın verimliliğini artıran, kurumun kolektif bilgisini erişilebilir hale getiren ve bankacılığı yeniden tanımlayan güçlü bir dönüşüm motoru” diye konuştu.

.png KONUŞARAK YAPILAN DİJİTAL BANKACILIK GELİYOR

BBVA, bankacılık sektöründe OpenAI’nin stratejik ortak olarak seçtiği tek kurum. Dolayısıyla banka bunu çalışan süreç verimliliği ve müşteri deneyimi tarafında işinin bir parçası haline getirdiği yapay zeka kullanımını deneyimi iyileştirmek ya da sıkça yapılan işlemleri otomatikleştirmek için kullanılıyor. Onur Genç’in verdiği bilgiye göre bugün adım bazlı yaptığımız bankacılık işlemleri yapay zekâ deneyimi ile değişecek. Genç, “Ekranlarda tıklayarak ilerleyen süreçler yerine, doğal dil ile konuşarak işlem yapılan bir modele geçiyoruz. Örneğin müşteri, UGİ’ye “şu hesaba 50 bin TL gönder” diyecek, sistem alıcıyı, hesabı ve işlemi doğrulayacak, konuşarak kullanıcıdan son onayı alıp işlemi tamamlayacak. Gelecekte bankacılıkta değer, niyeti anlayan, güvenli şekilde aksiyon alan akıllı sistemler kurmakta olacak” dedi. Müşteri deneyiminde en kritik kavramı “hiper kişiselleştirme” olarak tanımlayan BBVA CEO’su şöyle devam etti: “Bugün mobil bankacılık uygulamalarında çoğu zaman herkes aynı ekranı, aynı menüyü ve aynı akışı görüyor. Her müşterinin ihtiyacı, alışkanlığı ve uygulamayı kullanma amacı farklı. Bir müşteri para transferi için girerken, diğeri kredi kartı ödemesi ya da yatırım işlemi için giriyor. Yapay zekâ sayesinde uygulamalar herkese aynı deneyimi sunan platformlar olmaktan çıkıp, her müşteriye özel dinamik deneyimlere dönüşecek. Sistem müşterinin davranışlarını, zamanlamasını ve ihtiyaçlarını anlayarak en ilgili işlemi öne çıkaracak. Örneğin düzenli olarak ayın 25’inde kira ödeyen bir müşteriye, uygulamaya giriş anında bunu hatırlatıp tek adımda işlemi tamamlama önerisi sunabilecek. Hedefimiz 81 milyon müşterimiz varsa, 81 milyon farklı deneyim sunabilmek. Yapay zekâ bu nedenle sadece teknoloji yatırımı değil, müşteri sevgisini kazanma aracı da olacak.”

Genç, dijital tarafta sahip oldukları kasların müşteri kazanımını desteklediğini kaydederek net müşteri tavsiye skorunun 9 puan yükseldiğini belirtti. Müşterilerine “neden streslisiniz” ve “Oğlunuzun ya da kızınızın bankada çalışmasını ister misiniz?” diye sorduklarını anlatan Genç, müşterilerinin ikinci soruya “Harika olur” cevabını vermesine karşın ilk soruya herkesin stres kaynağı olarak “para” cevabını verdiğini söyledi. Genç, “Çünkü krediye başvuruyor, alamıyor. Ücret ve komisyonlar canını sıkıyor. Kredi kartının çalışmaması negatif deneyim. Biz istiyoruz ki müşterimiz “Benim en sevdiğim markalardan biri bankam” desin. Müşterimize daha iyi hissettirebilmemiz lazım. Daha iyisini yapmaya çalışmamız lazım” dedi.

SAVAŞIN ETKİLERİ KISA SÜRELİ OLACAK

Genç, kasımdaki ABD seçimleri öncesi İran ile ABD arasında bir orta yolun bulunacağını belirterek savaş ve savaşın getireceği etkilerin kısa süreli olacağını düşündüğünü kaydederek "Savaş ve komplikasyonları geçici. ABD’de kasım ayında seçim var. Savaşın devam etmesinin kimseye faydası yok" şeklinde konuştu.

BBVA’nın 2020 yılında 3,1 milyar euro olan sürdürülebilir net karın 2021’de 5 milyar, 2025 yılında ise 10 milyar euro barajının üstüne taşıdıklarını anlatan Genç, şimdi 2025-2028 döneminde toplam 48 milyar euro kâr yaratmayı hedeflediklerini söyledi. Genç şunları söyledi: “2025 yılında 10,5 milyar euro net kar elde ettik. Karımızın yüzde 36’sı İspanya’dan, yüzde 45’i Meksika’dan, yüzde 7’si Türkiye’den geldi. Türkiye’nin karı 805 milyon euro. Toplam varlıklarımız 860 milyar euro, müşteri kredi büyümemiz 473 milyar euro, müşteri mevduatlarımız ise 500 milyar euro seviyesine geldi.”

.png BBVA'YI EN KARLI BANKA HALİNE GETİRDİ

Genç'in verdiği bilgilere göre BBVA İspanya’nın bireysel bankacılıkta 2’nci büyük bankası, Meksika’nın açık ara en büyük bankası ve Garanti BBVA ile Türkiye’nin 2’nci büyük özel bankası konumunda bulunurken faaliyet gösterdiği 25 ülke içinde toplam aktiflerde yüzde 51 ile en yüksek paya sahip ülkesi yine İspanya. Zaten bu rakamlar bankayı piyasa değeri açısından da 25 milyar Euro düzeyinden 111 milyar Euro düzeyine çıkartarak Euro Bölgesi’nin 2’nci büyük bankası konumuna yükseltmiş.

Genç bu noktada bankanın Avrupa’nın en büyük 15 bankasını baz alarak yaptığı rakip analizinde de “15 en büyük Avrupa bankası içinde BBVA yüzde 19.3 ile en kârlı banka konumunda. Sermaye karlılığımızın oranı yüzde 19,3 seviyesinde ki en büyük 15 Avrupa bankasının ortalaması yüzde 13,3 seviyesinde. Bu tabloya göre, karşılaştırmalı ölçekte baktığımızda BBVA Avrupa’nın en kârlı bankasıyız. Avrupa’nın en büyük bankaları arasında hem sermaye kârlılığı hem kredi büyümesi açısından lider konumdayız” dedi.

.png GELECEK STRETEJİSİ 6 BAŞLIKTA TOPLANDI

2025 yılında 6 maddelik bir stratejik oluşturduklarını da ifade eden BBVA CEO’su Onur Genç, bu öncelikleri şöyle sıraladı: “Tüm aksiyonlarda radikal müşteri perspektifini gözetmek, sürdürülebilirlik, tüzel bankacılıkta konumunu güçlendirme, sermaye üreten büyüme yaklaşımını korumak, yapay zeka ve inovasyonun potansiyelini ortaya çıkarmak ve empati gücüyle birlikte başaran bir takım halinde çalışmak.”

Genç, stratejilerini müşteri odaklılık üzerine kurduklarını ve karlı büyümeyi odak noktalarına aldıklarını vurguladığı konuşmasında büyüme alanlarını da “Sürdürülebilirliği önemli bir büyüme alanı olarak görüyoruz. KOBİ, orta ve büyük ölçekli şirketleri kapsayan girişimcilik segmentine odaklanıyoruz. Ödeme sistemleri, varlık yönetimi ve sigorta gibi daha az sermaye gerektiren iş alanlarını büyütüyoruz” sözleriyle özetledi.

.png KARBON DÖNÜŞÜMÜNÜ DESTEKLİYOR

2025 yılında 130 milyar eurodan fazla sürdürülebilir finansman sağladıklarını kaydeden Genç, “2029 yılına kadar 700 milyar euro değerinde finansman sağlama hedefimiz var. Sektörel yaklaşımımızda temel prensip, yüksek karbonlu alanlarda dönüşümü teşvik etmek. Tamamen kredi vermeyi durdurduğumuz başlıca alan kömür tarafı. Karbon yoğun sektörlerde dönüşüm patikaları oluşturuyor, müşterilerimizi bu dönüşüme hazırlıyoruz. Çimento, çelik, otomotiv, havacılık ve taşımacılık gibi sektörlerde somut azaltım hedefleriyle ilerliyoruz. Sürdürülebilir finansmanı geleceğin en önemli büyüme alanlarından biri olarak görüyoruz.”

HER 4 YENİ MÜŞTERİDEN BİRİSİ TÜRKİYE'DEN

Garanti BBVA'nın 30,1 milyon müşterisi, yüzde 29,1 en yüksek özkaynak karlılığı TL kredilerde yüzde 22 pazar payı bulunuyor. Her 5 mobil işlemden birisi Garanti BBVA'dan yapılıyor.

Garanti BBVA Genel Müdürü Mahmut Akten ise 23 bin çalışan ile 30 milyon müşteriye hizmet verdiklerini belirterek “BBVA içinde en büyük üç faaliyet alanından biriyiz ve aktif müşterilerinin dörtte biri Türkiye’den geliyor” dedi

Son 25 yılda teknolojiye 6 milyar dolar yatırım yaptıklarını belirten Mahmut Akten, Garanti BBVA’nın yapay zekâ odaklı dönüşümünün ayrıntılarını rakamlarla paylaştı: “Yapay zekâyı müşteri deneyimi, çalışan verimliliği ve operasyonel süreçlerde kullanıyoruz. 18 milyondan fazla dijital müşteriye hizmet veriyoruz. 900’e yakın yapay zekâ modeli ile çalışıyoruz. Akıllı asistanımız Ugi’ye yatırım yapmaya devam ediyoruz. Geçen sene 8,2 milyon müşterimiz Ugi ile iletişime geçti, 73 milyon etkileşim oldu. Yakın zamanda Ugi’yi tüzel tarafta da kullanıma açacağız.”

Akıllı asistanları Ugi’yi de zenginleştirerek ilerlediklerini anlatan Akten, “Kendi teknoloji merkezimizde, Pendik’te geliştirdiğimiz yapay zekâ modelleriyle Ugi’yi yaklaşık 200 konuda müşteriyle konuşabilir hale getirdik. Her bir müşterimize proaktif önerilerle gidiyoruz: Limitiniz dolmak üzere, yeni limit artışı düşünür müsünüz? gibi. Ya da ona uygun bir ürün öneriyoruz” bilgisini verdi. Akten’in verdiği bilgiye göre Garanti BBVA 900’e yakın yapay zeka modeli kullanıyor.

Garanti BBVA’nın sürdürülebilirlik politikalarına da değinen Akten, sürdürülebilir finansmanı geleceğin en önemli büyüme alanlarından biri olarak gördüklerini belirtti ve şunları söyledi: “2018’den bu yana 1 trilyon TL’nin üzerinde sürdürülebilir finansman sağladık. Ocak itibarıyla 1 trilyonu geçtik, yeni hedefimiz 3,5 trilyon TL. Biyoçeşitlilik alanında da ilk tahvilimizi çıkardık. BBVA’nın bu alandaki yükselen hedefleri içinde gittikçe ritmimizi artırıyoruz.”

GÜNLÜK 10 MİLYON MÜŞTERİ İLE TEMAS

Akten de müşteri memnuniyetini ölçmek için 16 milyon anket yaptıklarını anlatarak Müşteri Mutluluk Endeksi ile müşterilerinin duygusal durumunu da anlamaya çalıştıklarını aktardı. “Her müşterinin bir emojisi var” diyen Mahmut Akten, “Hiper-kişiselleştirilmiş hizmetler ile günlük 20 milyon aksiyon, 10 milyon müşteri teması gerçekleştiriyoruz. Bu verileri yapay zekâ ile analiz ederek aksiyona dönüştürüyoruz. Hizmet modelimizi müşterilerin ihtiyaçlarına göre yeniden tasarladık. Hiper kişiselleştirilmiş deneyim sunmaya odaklanıyoruz. Empati bizim için yaptığımız her işin merkezinde yer alıyor” açıklamasını yaptı. Akten’in verdiği bilgiye göre artık 100 işlemin 98’i dijitaleden yapılıyor. Bunların büyük kısmı da büyük nakit işlemler. Günlük 105-110 bin müşteri şubeye gidiyor.

TÜRKİYE REFERANS ÜLKELERDEN BİRİSİ

Madrid’de gerçekleştirilen oturumlar kapsamında, grubun farklı iş kollarındaki öncelikleri üst düzey yöneticilerin katılımıyla da detaylandırıldı.

Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı Ceren Acer Kezik ile BBVA Bireysel Müşteri Çözümleri Global Lideri David Puente ile gerçekleştirdiği oturumda, grubun beş yıllık stratejik yol haritasının merkezinde yer alan “Radikal Müşteri Perspektifi”ni (RCP) ve bu yaklaşımın temel yapı taşlarını anlattı. Kezik, Garanti BBVA’nın bu global yaklaşımı Türkiye’de somut uygulamalara dönüştürdüğünü belirterek, müşteri geri bildirimleri ve yapay zekâ destekli analizlerle müşteri deneyimini uçtan uca yönettiklerini ve Türkiye’nin servis kalitesi, dijitalleşme ve hiper-kişiselleştirme alanlarında grup içinde referans ülkelerden biri haline geldiğini vurguladı. Dijitalleşme, çok kanallı hizmet modeli, inovasyon ve girişimcilik alanındaki uygulamalar ile Türkiye’nin grup içinde üstlendiği öncü rol de değerlendirildi.

Garanti BBVA Genel Müdür Yardımcısı İlker Kuruöz ise BBVA Veri ve Yapay Zekâ Global Lideri Antonio Bravo ile gerçekleştirdiği oturumda, bankanın yapay zekâ odaklı dönüşüm yolculuğunu ve “The Eight” olarak adlandırılan yeni küresel stratejisini ele aldı.