SESTEK ve Arçelik ten çağrı merkezi yönetiminde yapay zeka çözümü

SESTEK ve Arçelik 10 yılı aşan iş birliklerini yeni bir seviyeye taşıdı. Şirket, yapay zeka vizyonunun bir parçası olarak Knovvu Agentic AI çözümünü, yapay zeka destekli çağrı merkezi asistanı olarak devreye aldı. Böylece, çağrı merkezini arayan müşterilerin talepleri ve mevcut kayıtlarına ilişkin kontrol ve bilgilendirme süreçlerinin yaklaşık yüzde 50'si bu teknoloji tarafından yönetilecek. Yeni Agentic AI teknolojisi sayesinde, yıllık milyonlarca çağrı çok daha hızlı bir şekilde işlenecek.

'KNOVVU VİZYONUNUN EN GÜÇLÜ KANITI'

SESTEK Genel Müdürü Serdar Karadayı, iş birliğine ilişkin yaptığı açıklamada, “SESTEK olarak, bir kez daha sektörde öncü bir projeyi hayata geçirmenin gururunu yaşıyoruz. Ar-Ge ekibimizdeki 100'den fazla mühendisimizle geliştirdiğimiz yeni Agentic AI teknolojimizle, çağrı merkezlerinde müşteri deneyimini güçlendiren bir yeniliğe imza attık. Bu çözüm, doğal ve akıllı etkileşimleri mümkün kılarak müşteri deneyimini bir üst seviyeye taşıyor. Knovvu vizyonumuz doğrultusunda, çağrı merkezi, dijital kanallar ve saha operasyonları dahil tüm temas noktalarında müşteri etkileşimini yapay zeka ile uçtan uca yönetilebilen bir yapıya dönüştürüyoruz. Arçelik ile gerçekleştirdiğimiz bu proje, Knovvu platformunun vizyonunu somut şekilde ortaya koyan çok değerli bir örnek oldu. Devreye alınan Agentic AI yapımız, müşteri deneyiminde yeni bir dönemin başladığının göstergesi. Hedefimiz, bu teknolojiyi hem Türkiye'de hem de global ölçekte markaların operasyonlarına en yüksek değeri sağlayacak şekilde geliştirmeye devam etmek" diye konuştu.

'MÜŞTERİ DENEYİMİNDEKİ ÖNCÜ ROLÜMÜZÜ GELECEĞE TAŞIYACAĞINA İNANIYORUZ'

Arçelik Müşteri Hizmetleri Kıdemli Direktörü Hüseyin Şerif Beyaztaş ise yaptığı açıklamada şunları söyledi:

“Yapay zekanın çağrı merkezi süreçlerinde yarattığı gerçek fark, hız ve otomasyonun ötesinde; insan deneyimini nasıl zenginleştirdiğinde ortaya çıkıyor. Arçelik olarak müşteri hizmetlerinde odağımıza her zaman insanı koyuyor, teknolojiyi bu deneyimi güçlendiren bir destekçi olarak konumlandırıyoruz. SESTEK ile birlikte devreye aldığımız Agentic AI çözümü sayesinde, müşterilerimize daha hızlı ve kesintisiz bir hizmet sunarken; ekiplerimizin de daha karmaşık ve katma değerli konulara odaklanmasını sağlıyoruz. Yapay zekayı, müşteri deneyiminde kaliteyi standartlaştıran bir araçtan öte, insan dokunuşunu daha anlamlı kılan stratejik bir kaldıraç olarak görüyoruz. Bu yaklaşımın, müşteri deneyimindeki öncü rolümüzü geleceğe taşıyacağına inanıyoruz."

Şirketten yeni teknolojiye ilişkin yapılan bilgilendirmede şu ifadelere yer verildi:

"Knovvu Agentic AI, Türkiye'de sesli Agentic AI teknolojisinin gerçek müşteriyle canlı temas noktasında kullanıldığı örnek uygulama olarak öne çıkıyor. Bulut ortamında çalışan çözüm, doğal konuşma ve insana yakın iletişim kabiliyeti sayesinde çağrı merkezi süreçlerini baştan sona otonom şekilde yönetiyor. Aylık yüzbinlerce çağrıyı karşılayan yapı, farklı Arçelik markaları altında yer alan ürün gruplarının çağrı merkezi süreçlerini koordine ediyor ve her gün binlerce müşteriyle görüşüyor. Sistem, müşteri taleplerini sohbet yoluyla teyit ediyor, müşterinin adres ve iletişim bilgilerini alıyor, müsaitlik durumunu belirliyor ve en uygun zaman dilimi için servis randevusunu otomatik olarak oluşturuyor.

"SESTEK'in geliştirdiği Agentic AI mimarisinin arkasında çok disiplinli bir çalışma modeli yer alıyor. Arçelik'in IT ve müşteri hizmetleri ekipleri ile SESTEK'in yapay zeka Ar-Ge uzmanları proje sürecinde yakın bir iş birliği yürüttü. Arçelik tarafında, test, takip ve kontroller için bir ekip yapısı kuruldu. Bu sayede tüm görüşmeler tek tek analiz edildi; her görüşmenin özeti, işlemin yapılıp yapılamadığı ve müşteri takıldığı yerler tespit edilerek analizlere dahil edildi. Ortaya çıkan içgörüler sistemin gelişimine sürekli olarak aktarıldı ve yapı, her geçen gün daha fazla öğrenen bir mimariye dönüştü."