Bankacılığı müşteri gözünden görüyor

Kuveyt Türk bankacılık sektöründe birçok projeyle adını duyuruyor. Bankanın Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı Dr. Okan Acar ile sektörde bir ilk olan Empatika Nöropazarlama Araştırma Merkezi'nden Lonca Girişimcilik Merkezi'ne, dijital asistan Selim'den Sağlampay'e kadar bankanın hayata geçirdiği pek çok yeni projeyi konuştuk. Dr. Acar, "Yenilikçi yaklaşımımızla müşterilerimize ve sektörümüze değer katacak projelere imza atmaya devam edeceğiz" dedi.

MÜŞTERİ HİSSİ ÖLÇÜYORUZ

❱ Empatika Nöropazarlama Araştırma Merkezi'ni kurdunuz. Bu merkez sektöre çığır açan bir yer… Müşteri ve çalışan deneyimini nörobilim teknikleriyle analiz edebiliyor. Nasıl yapıyorsunuz tam olarak?

2023'te kurduğumuz Empatika, bankacılık sektöründeki ilk nöropazarlama araştırma merkezi olma özelliği taşıyor. Empatika ile dijitalleşmenin etkisiyle hızla değişen beklentilere cevap verebilmek adına müşterilerin hislerini, tepkilerini yalnızca gözlemleyerek değil, nörobilimsel yöntemlerle doğrudan ölçümlüyoruz. Empatika sayesinde beyin görüntüleme, deri iletkenliği, göz izleme, yüz ifade kodlama ve biyometrik ölçümleme gibi gelişmiş nöropazarlama yöntemlerini kullanarak müşteri deneyimi tasarımı, pazarlama stratejileri ve ürün geliştirme süreçlerinde bilimsel içgörüye dayalı stratejiler oluşturabiliyoruz.

❱ Bu merkezin bankaya katkısı ne oldu?

Empatika sayesinde dijital deneyimi sezgilerle değil, bilimsel içgörülerle şekillendiriyoruz. Bu içgörüler ürün geliştirme, tasarım ve iletişim stratejilerini kullanıcıların gerçek duygusal ve bilişsel tepkilerini temel alarak optimize etmemize yardımcı oluyor. Empatika ile bugüne kadar 20 projeyi başarıyla tamamlayarak; dijital müşteri edinimi, mobil uygulama deneyimi, reklam optimizasyonu ve şube deneyimi gibi alanlarda ölçülebilir ve uygulanabilir çıktılar ürettik. Ulusal ve uluslararası platformlarda 7 ödüle layık görüldüğümüz Empatika'nın bilimsel ve kreatif ölçümleme yaklaşımı sayesinde bankacılığı müşterilerinin gözünden daha net görebiliyoruz.

98 GİRİŞİMCİYİ MEZUN ETTİK

❱ Lonca Girişimcilik Merkezi'nden de bahseder misiniz? Nedir bu merkez? Şu ana kadar kaç mezun verdi?

2017'de Lonca Girişimcilik Merkezi'ni kurduk. Temel girişimcilik eğitimlerinin yanı sıra strateji ve iş geliştirme odaklı eğitim ve mentorluk, muhasebe ve hukuk danışmanlığı, açık ofis imkânı, nakit hibe, pazarlama ve altyapı destekleri gibi çok kapsamlı destek mekanizmalarını girişimcilerimize sunuyoruz. Bugüne kadar toplam 4 binin üzerinde başvuru alan Lonca'dan 98 girişimi başarıyla mezun ettik. Lonca mezunu 30'dan fazla girişimimiz farklı yatırımcılardan toplamda yaklaşık 18 milyon dolar yatırım alarak girişimcilik ekosistemine katkı sağlamamıza destek oldu.

SELİM'E GENAL DESTEĞİ GELİYOR

❱ Dijital asistan Selim üretken yapay zekâ ile güçlendirildi mi?

Bankacılık asistanımız Selim, doğal dil işleme (NLP) teknolojileri sayesinde müşterilerimizin bankacılık işlemlerini doğal bir sohbet deneyimiyle gerçekleştirmelerine olanak tanıyor. Selim sayesinde müşterilerimize hesap bakiyesi, IBAN, hesap adı gibi temel bilgilere erişimden kredi kartı limit, ekstre ve puan bilgileri gibi geniş bir işlem yelpazesi sunuyoruz. Ayrıca finansman, kâr payı hesaplama ve döviz/kıymetli maden kuru gösterme gibi fonksiyonlarla da kullanıcılarımızın finansal ihtiyaçlarına hızla yanıt veriyoruz. Bugün Selim'i aylık 500 binin üzerinde tekil müşterimiz aktif kullanıyor. Yüzde 97 doğru yönlendirme başarısına sahip olan Selim, Üretken Yapay Zeka (Generative AI) teknolojileriyle yeniden yapılanacak, çok daha doğal diyaloglar kuracak, kapsamlı yanıtlar sunacak.

SEKTÖRE DEĞER KATMAYA DEVAM

❱ Bankanız birçok ödül aldı. Bunlardan bahseder misiniz?

Yıl boyunca yaptığımız çalışmalarla çok sayıda ödüle layık görüldük. International Finance Awards'ta "Türkiye'nin En Yenilikçi İslami Bankası" kategorisinde üst üste ikinci kez ödül kazandık. IRBA'da "Türkiye'nin En Güçlü İslami Bireysel Bankası" unvanımızı üst üste dördüncü kez korurken, "Dijital Bankacılıkta En İyi İslami Bireysel Banka" ödülünü de kazandık. Global Finance tarafından Türkiye'nin "En İyi İslami Finans Kuruluşu" ödülünün sahibi olduk. Empatika Nöropazarlama Araştırma Merkezimizle 7 prestijli ulusal ve uluslararası ödül kazandık. Yenilikçi yaklaşımımızla müşterilerimize ve sektörümüze değer katacak projelere imza atmaya devam edeceğiz.

NAKİT AKIŞI TEK NOKTADAN İZLENECEK

❱ Katılım finans sektöründe ilk ödeme ve elektronik para hizmetleri kuruluşusunuz. Sağlampay'i anlatır mısınız? Lisans aldınız mı? Neler yapacaksınız?

Sağlam Pay ile katılım finans sektöründe ilk olan ödeme ve elektronik para hizmetlerine imza attık. Merkez Bankası nezdinde lisans sürecimiz devam ediyor. Süreçler tamamlandığında tüm banka kartlarına taksit imkânı, çoklu POS yönetimi sorununa çözüm ve nakit akışını tek noktadan izleme gibi avantajlar sağlamayı planlıyoruz. Kuveyt Türk olarak "Rotamız dijital, odağımız insan" vizyonumuz doğrultusunda dijital dönüşüm yatırımlarını hızlandırmayı önemsiyoruz. Bu kapsamda GMU uyumlu hale getirdiğimiz Cebim POS uygulamamız, dijital ödeme sistemleri, sanal kart çözümleri, QR ödemeler ve dijitale yönlendirme uygulamaları 2026'da odaklanacağımız temel alanlar arasında olacak.